Dans le cadre d’une volonté d’alignement des services marketing et vente de l’entreprise, il peut être recommandé de formaliser le fonctionnement, les engagements et objectifs communs de ces deux services dans un document écrit. C’est ce qu’on appelle le SLA : un document de référence, concret et durable pour sceller les engagements mutuels des 2 parties et symboliser le rapprochement entre les 2 parties.
Qu’est-ce que le SLA exactement ?
Pour comprendre ce qui suit, il faut être à l’aise avec le concept d’alignement marketing-vente et ses enjeux. Si vous n’êtes pas encore familier avec cette notion stratégique qui touche toutes les entreprises, voici un petit article qui vous permettra de tout comprendre.
Revenons maintenant à notre SLA. Le Service Level Agreement (c’est de là que vient l’acronyme), constitue un véritable document d’engagement entre les services Marketing et Sales d’une entreprise.
Le SLA, un outil stratégique et opérationnel très utile
Cet outil a pour vocation de :
- Déterminer le niveau de service attendu et les conditions de la collaboration
- Décrire les objectifs qualitatifs et quantitatifs assignés à chacun des services
- Favoriser un langage et un vocabulaire commun
- Partager une définition commune des profils d’acheteurs cibles (buyer personas)
- Définir les modalités de transmission d’un lead à ses différents stades de qualification
Entre MQL et SQL, votre cœur balance…
C’est une querelle qui remonte à loin, la notion du lead tend à différer selon que l’on est un marketeur ou un commercial :
- Le MQL, Marketing Qualified Lead, est utilisé par la team Marketing assez tôt dans l’entonnoir des ventes et va désigner tout contact commercial qui effectue une action
- Le SQL, Sales Qualified Lead, est prononcé par les commerciaux pour qualifier un prospect beaucoup plus précisément. Le lead sera avéré lorsqu’un prospect aura explicitement émis un intérêt pour un produit ou service
Et dans la plupart des cas, la transition entre le MQL et le SQL, pourtant déterminante, n’est tout simplement pas assurée, créant des dysfonctionnements de compréhension et de communication. Avec les tensions que l’on peut imaginer.
Le SLA prend ainsi tout son sens pour éviter ce genre de situations !
- Prendre, pour chaque équipe, des engagements clairs vis-à-vis de l’autre sur l’exécution des missions et tâches qui lui incombent, garantissant un fonctionnement optimum entre les services
- Fixer et s’engager sur des KPI communs et compréhensibles par tous
- Formaliser les modalités du reporting et de suivi du SLA
N’oubliez pas : le SLA conclu entre les équipes marketing et ventes doit également être vu comme un outil de pilotage et d’amélioration. Pensez-le comme un document vivant, qui peut être régulièrement actualisé ou remis à plat pour évoluer en même temps que les besoins des équipes et de la stratégie d’entreprise.